Analyse du Marché / Mesure de la satisfaction / Audit

Etudes de marché

Pour choisir une stratégie commerciale gagnante, vous devez avoir une connaissance précise de votre marché et de vos clients.

Quels facteurs peuvent avoir une répercussion sur votre activité ?

  • Quel est le niveau de satisfaction de vos clients ?
  • Leurs attentes et leurs besoins sont-ils entièrement satisfaits ?
  • Votre environnement économique et socio-démographique local, régional ou national permettra-t-il d’accroître votre chiffre d’affaires en proposant de nouveaux produits ou services à vos clients ou auprès de nouvelles cibles ?
  • Comment se positionnent vos concurrents, leurs forces et leurs faiblesses ?
  • Comment évolue le marché, quelles sont les nouvelles tendances ?
  • Comment innover et vous différencier de la concurrence ?
  • Les clients ciblés sont-ils prêts à acheter votre offre et à quelles conditions ?
  • Quels sont leurs critères de prise de décision et les avantages recherchés ?

Disposez-vous de toutes les informations nécessaires pour élaborer votre stratégie et définir votre offre ?

Dazipao vous accompagne sur l'ensemble des étapes de votre étude de marché

  • Définition des objectifs, de la cible et du planning,
  • Détermination des informations à obtenir,
  • Sélection de la méthode : étude documentaire, étude qualitative, étude quantitative, ou un mixte des divers procédés.
  • Création et test du questionnaire,
  • Choix et validation de l’échantillon à interroger,
  • Administration des questionnaires par Internet, téléphone ou sur le terrain en face à face.
  • Conduite des entretiens en face à face ou en groupe,
  • Enregistrement des réponses,
  • Statistiques, analyse des résultats obtenus et du verbatim,
  • Rédaction d’un rapport de synthèse avec des propositions de développement,
  • Restitution des résultats.
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Exemples d’études réalisées 
  • Etude de la relation commerciale et raisons du non-choix de l’entreprise pour un constructeur de maisons.
  • Évaluation de l’image d’une société de matériel agricole et détermination du processus de prise de décision.
  • Réalisation d’une étude de marché pour l’implantation d’un point de vente et détermination de l’offre à proposer pour une société spécialisée dans le mobilier et la décoration.
  • Etude de la concurrence.
  • Etude de marché pour la création d’entreprises ou l’ouverture de commerces, d’hôtels/restaurants.
Objectifs : Déterminer les attentes des clients et identifier le processus de prise de décision et
d’achat : qui décide ?, à quel moment ?, sur quels critères ?, comment s’effectuent le recueil d’information et l’achat ?, les raisons du choix ?
 
Solutions : Lister les informations à obtenir, construire et tester le questionnaire, effectuer les statistiques, analyser le vocabulaire, réaliser la synthèse des résultats obtenus et rédiger un rapport avec préconisations.
 
Résultats : L’étude a permis à la direction marketing d’obtenir toutes les informations pour définir son nouveau plan marketing-communication.

Objectifs : Mesurer l’importance du prix dans la prise de décision, définir le prix que lesfuturs clients sont prêts à payer et faire émerger le prix psychologique.

Solutions : Nous avons déterminé les informations à obtenir, loué un fichier, construit et testé le questionnaire, administré les questionnaires, effectué les statistiques, analysé le verbatim, réalisé la synthèse des résultats obtenus et rédigé un rapport avec préconisations.

Résultats : Cette étude a permis à l’entreprise de refaire la grille tarifaire et de proposer de nouvelles formules de séjour.

Objectifs : Établir la cartographie des différents acteurs, déterminer leurs besoins et proposer une segmentation du marché. Identifier les principaux usages du service proposé, les modalités d’utilisation, les besoins non couverts et les améliorations souhaitées.

Solutions : Effectuer des recherches Internet et réaliser des entretiens auprès de scientifiques, d’institutionnels et d’utilisateurs du service.

Résultats : L’entreprise a obtenu toutes les informations nécessaires pour définir son business plan.

Mesure de la satisfaction

La norme ISO 9001 impose d’être à l’écoute du client: Mieux connaître vos clients pour mieux les fidéliser.

  • Satisfaire les exigences des clients,

  • S’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes,

  • S’assurer de la qualité des produits, du service et de la satisfaction des clients,

  • Vérifier la conformité de la prestation par rapport aux exigences du client.
  • Recueillir et analyser les attentes de vos clients afin de déterminer leurs besoins explicites et implicites, pour adapter vos méthodes ou produits et progresser vers la performance,

  • Rechercher l’élargissement du marché,

  • Développer votre chiffre d’affaires.
  • Faire percevoir à vos collaborateurs la relation client ainsi que la satisfaction client comme éléments essentiels,
  • Développer une dynamique positive, en inscrivant votre démarche qualité dans une logique gagnant/gagnant afin de satisfaire vos clients mais aussi en termes d’efficacité et d’image pour votre entreprise,
  • Mobiliser votre personnel dans votre démarche d’amélioration continue pour: améliorer les relations de travail au sein des services, supprimer les dysfonctionnements internes qui sont sources de difficultés et de pertes de temps, valoriser les personnels, faire mieux reconnaître la qualité du travail de vos collaborateurs.

Nous vous proposons

Notre métier : concevoir et réaliser l’étude de la satisfaction de vos clients
  • La définition des informations à obtenir pour atteindre vos objectifs,
  • La création et l’administration du questionnaire par Internet, téléphone ou en face à face,
  • L’évaluation dans les différents points de contact avec la clientèle, du niveau de qualité du service et du respect des normes et des engagements de l’entreprise,
  • La validation de vos indicateurs et des tableaux de bord vis-à-vis des attentes clients pour vous permettre de mesurer l’amélioration de vos performances,
  • L’analyse de votre processus de relation client : les étapes, les acteurs, les rôles et les responsabilités, et leur efficacité vue des clients,
  • L’évaluation des supports et des outils utiles à votre processus de relation client,
  • La vérification pratique de votre segmentation client : les clients pour chacun des produits et services de l’entreprise,
  • La mesure de la clarté de vos offres de produits ou de prestations.
A partir de ces mesures, nous vous accompagnons dans :
  • La consultation de votre personnel : ambassadeur de votre entreprise, qui est en relation permanente avec vos clients,
  • La sensibilisation et l’implication de votre personnel dans cette performance de la relation client,
  • La communication entre les différents acteurs ayant un rôle dans la relation client,
  • La mise en place de groupes de travail afin de faire émerger des axes de progrès pour être à l’écoute de la satisfaction de vos clients,
  • La réalisation de formations pour atteindre vos objectifs d’amélioration : innover et lancer de nouvelles offres, relation clients, organisation commerciale, méthodes de vente, communication sur l’offre, motivation de l’équipe…
Exemple de missions effectuées
Objectif : Mesurer la satisfaction auprès d’une centaine de clients afin d’évaluer leur niveau de satisfaction, globalement, et par technicien. Solutions : Déterminer les informations à obtenir, construire et tester le questionnaire, administrer les questionnaires par téléphone, effectuer les statistiques, analyser le verbatim, réaliser la synthèse des résultats obtenus et rédiger un rapport en définissant des axes d’amélioration. Résultats : L’entreprise a pu mettre en place des actions pour améliorer la relation clients, accroître leur satisfaction et donc mieux les fidéliser

Objectif : Evaluer chaque mois la satisfaction des clients après la réception de leur maison.

Solutions : Administrer les questionnaires par téléphone, effectuer les statistiques et présenter les résultats globalement et par agence.

Résultats : Fournir à l’entreprise les informations lui permettant de définir des axes d’amélioration et d’avoir une véritable démarche qualité.

Audit commercial/ Analyser la situation présente

Pour élaborer une stratégie marketing innovante et porteuse de croissance, il faut commencer par se poser les bonnes questions.

Une première étape de diagnostic est indispensable avant de choisir une stratégie génératrice d’augmentation de chiffre d’affaires.

Dazipao étudie l’efficacité de votre politique marketing, de votre communication, de votre prospection et de vos outils et supports commerciaux :

  • Analyse de votre portefeuille d’activités pour évaluer quels produits stratégiques devraient recevoir plus ou moins d’investissement, quelles activités ne devraient plus être maintenues et pour développer de nouveaux produits sur des marchés attractifs.
  • Quels sont vos points forts et vos avantages concurrentiels, « l’ADN » de votre entreprise ?
  • Qui sont vos clients, leurs caractéristiques et leur fonctionnement ? Quels bénéfices retirent-ils de l’utilisation de votre produit ou service ?
  • Quel est votre environnement : concurrence, marché ?
  • Vos canaux de distribution sont-ils adaptés ? Quel est le niveau de performance de votre équipe commerciale ?
  • L’étude de votre portefeuille clients et l’évaluation de votre prospection. Définissez-vous des priorités en fonction de la rentabilité, du potentiel, de l’efficience des contacts passés et des objectifs définis ?
  • Quelle est l’efficacité de vos outils et supports commerciaux ? Quels sont les résultats de vos actions commerciales ? Vos tableaux de bord sont-ils pertinents ?
  • Votre communication et le message adressé sont-ils adaptés ?