Anticipez le risque client en établissant un plan efficace de prospection

Un de vos clients représente plus de 30% de votre chiffre d’affaires ? Combien avez-vous de nouveaux clients chaque année ? Avez-vous suffisamment de « leads » (contacts qualifiés) ? Quel temps consacrez-vous à la prospection ?

Pour piloter son entreprise et s’affranchir du risque client, il est important de se poser ces questions. Pour cela, soyez vigilant à l’évolution de votre portefeuille clients. Nous vous conseillons de faire le point deux fois par an.

Pour chacun de vos clients, déterminez le pourcentage qu’il représente dans votre chiffre d’affaires.

Mettez en évidence vos clients les plus importants. Ai-je des clients qui représentent plus de 20% de mon chiffre d’affaires et au total quel % cela constitue-t-il ?

Parmi ces clients, posez-vous les questions suivantes :

• Depuis combien de temps est-il client de votre entreprise ?
• Le processus de prise de décision et les interlocuteurs sont-ils les mêmes ?
• La société a-t-elle été rachetée ?
• L’entreprise est-elle en expansion ?
• Est-elle solide financièrement ?
• Quel est son niveau de satisfaction ?
• Y-a-t-il eu un problème de SAV, de livraison ou autre avec l’entreprise ? Ont-ils été résolus ?

Vous pourrez ainsi déterminer si vous avez un risque client et si oui, l’importance de celui-ci.

Dans un deuxième temps, vous devez évaluer si vous avez suffisamment de nouveaux clients et si le temps consacré à la prospection est suffisant.

Tout au long de la vie votre entreprise vous perdrez des clients, aussi il est nécessaire de prospecter pour en rentrer de nouveaux pour compenser cette perte et pour augmenter votre chiffre d’affaires.

Pour cela, déterminez le taux de fidélité et le taux d’érosion de vos clients. Par exemple, si vous avez 66 clients en 2017, dont 11 nouveaux, vous avez donc 55 clients déjà présents en 2016. Le taux de fidélité est donc de 83% (66 clients en 2017/55 clients déjà présents en 2016). Le taux d’érosion est donc de 17% (100% – 83%). Pour compense la perte de clients vous devez donc trouver au minimum 11 nouveaux clients.  

Quel temps je dois consacrer à la prospection ? Et comment prospecter ?

Le temps consacré à la prospection est déterminé par votre taux de transformation auprès de prospects. Si vous signez un contrat pour quatre rendez-vous prospects, alors 44 rendez-vous seront nécessaires pour atteindre votre objectif. Pour obtenir un rendez-vous qualifié en B2B il faut compter en moyenne une journée (phoning, réseaux sociaux, veille…), soit 44 jours de prospection sur 225 jours travaillés dans l’année. Vous devrez donc consacrer 20% de votre temps à la prospection.

La troisième étape consiste à développer votre chiffre d’affaires auprès de vos clients.  

Accordez toute votre attention à vos 20% de meilleurs clients. Interrogez-les pour connaître leurs attentes et leurs besoins en termes de nouveaux produits, services… « Que souhaitez-vous que nous vous apportions, de quoi avez-vous besoin ? ». Les meilleures idées d’innovation émanent de vos clients.

Examinez le compte de vos clients pour mettre en évidence des produits ou services qui pourraient leur être proposé. Informez vos clients sur toute votre offre. Vos propres clients ne connaissent pas toute votre gamme. Reprenez contact avec les clients qui ne se sont pas manifestés depuis un an. Appelez-les, requalifiez votre fichier, réinformez-les et proposez-leur une offre promotionnelle.

Contactez les clients perdus afin de renouer le dialogue, de discuter avec eux sur la cause de leur départ et de leur proposer la solution adaptée.

Satisfaire ses clients est le meilleur moyen de les fidéliser et de développer la recommandation.

Mesurez régulièrement le niveau de satisfaction de vos clients afin d’apporter les modifications nécessaires à l’optimisation de votre offre et de votre service. Profitez-en pour leur demander s’ils sont prêts à vous recommander et contactez ceux qui répondent positivement. Mettez en place un système pour encourager le parrainage (cadeaux, réductions, invitations V.I.P à des matchs ou des concerts…).